O que é o Slack?

Bom, se você caiu nesse texto achando que Slack é Slackline, sinto informar mas pode voltar para o Google, por mais que ambos sejam divertidos,  o seu objetivo é completamento diferente.

A ideia nesse conteúdo é trazer como foi o rápido crescimento dessa ferramenta no mercado B2B. Preparados?! Então Bora!

Colocado de forma simples: o Slack é um aplicativo baseado na nuvem que conecta equipes de funcionários (colaboradores), permitindo que eles colaborem em projetos em tempo real e compartilhem documentos, imagens, vídeos e outros dados necessários para fazer o trabalho a ser feito. O serviço está disponível como um app separado para desktops e aparelhos móveis (Android, iOS e até Windows Phone), assim como via navegadores web.

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“A ideia é unir as equipes para ajudá-las a trabalharem juntas de maneira mais eficiente e efetiva”, destaca o diretor de serviços e analista de pesquisas da Freeform Dynamics, Richard Edwards.

Como foi o processo de crescimento da plataforma SaaS?

Inicialmente conhecida como Tiny Speck, a empresa que agora conhecemos como Slack trabalhou pela primeira vez em um jogo online baseado em Flash chamado Glitch, no qual os desenvolvedores de todo o país trabalharam por quase quatro anos. 
[10] [12] No entanto, em algum ponto, a equipe tornou-se menos interessada em Glitch e mais interessada em IRC, “a ferramenta de comunicação da era dos anos 80 que eles usavam para colaborar em longas distâncias e longos períodos de tempo.” [12] A equipe apreciou que o IRC permitiu que eles se concentrassem em projetos enquanto se desligavam de outros ruídos da caixa de entrada de e-mail, e não demorou muito para que toda a empresa se voltasse para as comunicações. “Não importa a parte em que tentamos fazer um jogo multiplayer massivo baseado na web e fracassamos”, diz o cofundador Stewart Butterfield, que também é cofundador do Flickr. [3] O desenvolvimento do serviço de mensagens corporativas Slack realmente começou no final de 2012 e, em agosto de 2013, o Slack estava rodando em beta privado.

Imagem via Business Insider [19]

Embora o Slack tenha sido lançado oficialmente há pouco mais de um ano, o aplicativo teve um crescimento verdadeiramente notável naquela época. No lançamento, em fevereiro de 2014, o Slack tinha cerca de 15.000 usuários diários. [2] Em agosto de 2014, os usuários ativos diários do Slack haviam crescido para 171.000, e esse número havia aumentado para 285.000 em novembro. [1] Em fevereiro de 2015, o aplicativo ostentava mais de 500.000 usuários ativos diários, com “dezenas de milhares” de novos usuários adicionados semana após semana, representando um crescimento de trinta e três vezes em apenas um ano. Além disso, os usuários do Slack enviam coletivamente 300 milhões de mensagens todos os meses e estão ativamente engajados com o aplicativo por mais de duas horas todos os dias. [2]Esse crescimento e engajamento impressionantes, compreensivelmente, atraiu bastante atenção dos investidores. Mais recentemente, em outubro de 2014, a Slack recebeu US $ 120 milhões em financiamento da Série D da Slow Ventures, The Social + Capital Partnership, Accel Partners, Andreessen Horowitz, Google Ventures e Kleiner Perkins Caufield & Byers, resultando em uma avaliação de US $ 1,1 bilhão. [10] [1] Apenas seis meses antes disso, Slack recebeu US $ 43 milhões de Andreessen Horowitz, Accel Partners e Social + Capital Partnership. [11] Então, o que Slack fez para empilhar as probabilidades de forma tão monumental a favor do crescimento? Veremos o que eles fizeram no início para preparar o terreno para o sucesso, incluindo:

  • Definindo seu espaço de mercado e identificando a dor do usuário
  • Pregando a experiência do produto, concentrando-se em fazer algumas coisas excepcionalmente bem
  • Usando um modelo freemium que alimentou o crescimento do boca-a-boca de baixo para cima

Definindo seu próprio mercado

Embora o Slack certamente não tenha sido o primeiro aplicativo de chat de escritório, HipChat, Skype e outras ferramentas serviram a esse espaço por anos, eles viram de longe o crescimento inicial mais impressionante. Uma das maiores chaves para conseguir isso envolveu trabalhar para criar um mercado onde, apesar de um punhado de concorrentes, um realmente não existia antes. Butterfield diz que cerca de 20 a 30% dos usuários do Slack mudam de outro sistema de mensagens centralizado, como HipChat, Campfire ou IRC, ainda, conforme ele explica:

“Quando perguntamos aos outros 70 a 80% o que eles estavam usando para comunicação interna, eles responderam: ‘Nada’. Mas obviamente eles estavam usando algo. Eles simplesmente não estavam pensando nisso como uma categoria de software. ” [3]

slackAcontece que muitas dessas empresas que afirmavam não estar usando “nada” estavam, na verdade, usando uma variedade de ferramentas diferentes, algumas mais inadequadas do que outras. De acordo com Butterfield, “São muitos e-mails ad hoc e listas de mala direta. Algumas pessoas da equipe podem usar o Hangouts, outras usam SMS. Vemos grupos que usam chat do Skype, ou até grupos privados do Facebook. ” [3] Por esse motivo, muito do trabalho do Slack em vender sua solução envolveu destacar que há um problema em primeiro lugar. Em contraste, Butterfield afirma:

“Se você está construindo uma equipe de vendas para sua startup, sabe que com certeza tomará uma decisão sobre qual CRM usar. É um acéfalo. Se você é uma equipe de desenvolvimento de software, com certeza vai escolher um sistema para controle de origem. Essa é uma categoria conhecida. ” [3]

No entanto, como os sistemas de mensagens centralizadas como o Slack não existem há muito tempo e as pessoas não entendem muito bem por que precisam deles, o treinamento em produtos e a educação de mercado têm sido as principais preocupações do Slack desde o primeiro dia. Apenas duas semanas antes do lançamento, Butterfield enviou um longo memorando para a equipe da Tiny Speck – vale a pena ler por si só – no qual ele articula, entre outras coisas, a importância de não apenas construir algo útil, mas também ajudar as pessoas para entender esse utilitário. Ele afirma:

“Por mais que nosso trabalho seja construir algo genuinamente útil, algo que realmente torne a vida profissional das pessoas mais simples, mais agradável e mais produtiva, nosso trabalho também é entender o que as pessoas pensam que desejam e, em seguida, traduzir o valor do Slack em seus termos. ” [6]

Butterfield prossegue afirmando que a noção acima é, de certa forma, apenas marketing tradicional, mas também é mais do que isso. Ele explica:

“Nossa posição é diferente daquela em que muitas novas empresas se encontram: não estamos batalhando em um mercado grande e bem definido com incumbentes claros (razão pela qual não podemos escapar impunes de“ Outros produtos de chat em grupo são venenosos . A folga está torrada. ”). Apesar do fato de haver um punhado de concorrentes diretos e uma história confusa de ferramentas superficialmente semelhantes, estamos nos preparando para definir um novo mercado. E isso significa que não podemos nos limitar a ajustar o produto; precisamos ajustar o mercado também. ” [6]

Portanto, para a Slack, o crescimento inicial veio principalmente através da criação de um mercado onde realmente não existia, vendendo uma solução para um problema que as pessoas não sabiam que tinham. Para Slack, isso foi conseguido em geral, como Butterfield o vê, “vendendo a inovação, não o produto”. [6] Ele continua explicando:

“É improvável que possamos vender ‘um sistema de bate-papo em grupo’ muito bem: simplesmente não há pessoas suficientes comprando um sistema de bate-papo em grupo (e, como apontado em outro lugar, nossa máquina de fax atual funciona bem). … É por isso que estamos vendendo transformação organizacional. ” [6]

Butterfield passou a usar a hipotética Acme Saddle Company como um exemplo de “vender a inovação”. Enquanto a Acme Saddle Company poderia simplesmente vender o produto – selas – com base em fatores como qualidade do couro, enfeites, durabilidade, preço, variedade de tamanhos ou estilos e assim por diante. Por outro lado, eles poderiam vender a inovação – passeios a cavalo. Como Butterfield explica:

“Ter sucesso na venda de passeios a cavalo significa que eles aumentam o mercado de seus produtos, ao mesmo tempo que fornecem o contexto perfeito para falar sobre suas selas. Isso permite que eles se posicionem como líderes e oferece a eles diferentes tipos de oportunidades de marketing e promoção (por exemplo, patrocinar programas escolares para promover passeios para crianças, trabalhar na conservação da terra ou mapas de trilhas). Isso os permite pensar grande e potencialmente ser grande. ” [6]

Butterfield prossegue afirmando que a melhor maneira de encontrar a adequação produto-mercado é definindo seu próprio mercado, ressaltando que o conceito de vender a inovação está longe de ser novo. Exemplos notáveis ​​dessa estratégia incluem Harley Davidson – que não vende motocicletas, mas liberdade e independência – e Lululemon – não roupas para ioga, mas a própria ioga. Ao vasculhar as estratégias iniciais de crescimento da Slack, a ideia de vender a inovação é crítica. Eles não estavam apenas vendendo um produto de software, mas “uma redução no custo de comunicação” ou “gerenciamento de conhecimento de esforço zero” ou “tomada de decisões, mais rápido” ou “toda a comunicação de sua equipe, instantaneamente pesquisável, disponível onde quer que você vá” ou “75% menos e-mail”. Butterfield afirma:

“Estamos vendendo uma redução na sobrecarga de informações, alívio do estresse e uma nova capacidade de extrair o enorme valor de arquivos corporativos até então inúteis. Estamos vendendo organizações melhores, equipes melhores. É uma coisa boa para as pessoas comprarem e muito melhor para nós vendermos a longo prazo. Teremos sucesso na medida em que criarmos equipes melhores. ” [6]

Porque, como Butterfield explica, as pessoas compram software para atender às necessidades que sabem que têm ou às tarefas que precisam realizar. Ainda assim, como discutido acima, menos da metade da base de usuários do Slack sentiu que precisava de um software de comunicação interna. Por esse motivo, a produtividade de vendas, o alívio do estresse e a organização ajudaram a Slack a atrair aqueles clientes em potencial que talvez não estivessem procurando um software de comunicação.

“A vida é muito curta para fazer um trabalho medíocre e é definitivamente muito curta para construir coisas de merda.”

Além de “vender a inovação”, talvez o fator mais crítico no crescimento da Slack seja a atenção aos detalhes na criação de um produto genuinamente útil e de alta qualidade. A equipe tem trabalhado muito para garantir que o Slack seja simples de configurar, agradável de usar, compatível com uma ampla gama de outros serviços e tão confiável quanto o e-mail. Funcionalidades adicionais vêm de aplicativos móveis e um aplicativo de desktop Mac. Em novembro de 2014, cerca de metade dos usuários do Slack usavam o aplicativo Mac, e cerca de 55% acessavam o Slack via celular e desktop em um determinado dia. [1] No memorando “Nós não vendemos selas aqui” enviado antes do lançamento de pré-lançamento do Slack, Butterfield reconheceu a tendência natural de ignorar as irritações e problemas mesquinhos em seu próprio produto, mas ainda assim lembrou à equipe do Slack que eles precisavam fazer “um trabalho de execução excepcional e quase perfeito ”, explicando:

“É especialmente importante para nós construirmos um software bonito, elegante e atencioso. Cada detalhe de graça, refinamento e consideração de nossa parte atrairá as pessoas. Cada irritação mesquinha irá detê-los e dar a impressão de que não vale a pena. ” [6]

Butterfield continua a exortar sua equipe a “encontrar todas essas irritações mesquinhas e eliminá-las”, principalmente olhando para o Slack como fariam com o software de outra pessoa. Ele explica:

“Colocar-se na mente de alguém que está vindo para o Slack pela primeira vez – especialmente alguém de verdade, que está sendo levado a tentar fazer isso por seu chefe, que já está com um pouco de fome porque não teve tempo para o café da manhã , e que está ansioso para terminar um projeto antes de partir para o longo fim de semana – colocar-se em sua mente significa olhar para o Slack da mesma forma que você olha para algum software aleatório no qual você não tem nenhum investimento ou interesse especial. Olhe bem para isso e descubra as coisas que não funcionam. Seja duro, no interesse de ser excelente. ” [6]

A noção de ser severo no interesse de ser excelente parece ter valido a pena. Um usuário, Dan Frommer do Quartz.com, descreve o Slack como tendo “um ar de qualidade que falta a muitos aplicativos – tanto de startups quanto de grandes empresas”. [1] Ele continua explicando:

“Por exemplo, quando você cola um link em um bate-papo do Slack, ele automaticamente puxa o título da página da web e um snippet de conteúdo, potencialmente incluindo uma imagem. Se for um vídeo do YouTube, você pode reproduzi-lo diretamente no bate-papo. Se for um link para um tweet, exibe todo o tweet. E você pode pesquisar todas essas informações. Essa sofisticação elegante pode dar às empresas mais confiança para investir tempo e dinheiro nisso. ” [1]

Ashita Achuthan, “usuária entusiasta do Slack”, fala com entusiasmo sobre o Quora:

“Vamos enfrentá-lo, o e-mail é desajeitado e começa a se desintegrar quando você tenta comunicar anúncios, atualizações ou apenas fazer check-in de forma ad-hoc com colegas de equipe. Adicione todas as coisas que estão acontecendo no Wiki, JIRA, Asana, Trello, Dropbox e outros canais ao mesmo tempo, enquanto tenta gerenciar vários tópicos de conversa e você tem uma tarefa hercúlea em suas mãos.

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É aqui que o Slack entra elegantemente, permitindo que você crie canais ad-hoc para enviar informações a grupos de pessoas. O Product Design acabou de publicar novos wireframes? Não tem problema, apenas publique no canal relevante. Dev acha que uma restrição importante não foi capturada? Não se preocupe, você pode começar a ter uma conversa sobre isso, que é capturada ali mesmo no Slack para que outros membros da equipe possam se atualizar. Além disso, ele se integra com Jira, Dropbox ou seu serviço do dia (mesmo com Yo no momento em que escrevo esta resposta). ” [8] Então, como Slack conseguiu isso? Eles conseguiram construir um aplicativo elegante e intuitivo, trabalhando para ser ótimo, em vez de bom, e unindo alguns recursos básicos quase à perfeição.

Foco do laser em recursos essenciais

Um conceito que foi extremamente importante para os fundadores durante o desenvolvimento do Slack foi a influente postagem do blog do criador do Gmail Paul Buchheit, “Se seu produto é ótimo, não precisa ser bom”. Em essência, o argumento de Buchheit é que é mais importante fazer algumas coisas realmente bem do que todas as coisas serem perfeitas. Como Butterfield explica:

“Todos os fundadores aqui já passaram do estágio em que temos muito ego sobre construir algo do nosso jeito. Estabelecemos para nós mesmos um padrão de qualidade incrivelmente alto e não ficaremos felizes se não o alcançarmos. … Não cortamos atalhos e tentamos nos concentrar nas poucas coisas que são mais importantes para a nossa visão de produto. ” [3]

Isso não significa que os fundadores do Slack não se importaram com recursos secundários do produto. Em vez disso, eles concentraram sua energia inicial no aperfeiçoamento de alguns recursos básicos com base na suposição de que os usuários não notariam tudo o que faltava na iteração inicial do Slack se fizessem um ótimo trabalho ao entregar esses recursos principais. Para o Gmail, esses recursos iniciais eram pesquisa, conversas encadeadas e “o então inimaginável um GB de armazenamento”. [3] Depois de muita discussão sobre os principais recursos do Slack, a equipe finalmente decidiu sobre pesquisa, sincronização e compartilhamento de arquivos. Butterfield explica:

“Tivemos muitas conversas sobre como escolher as três coisas em que tentaríamos ser extremamente, surpreendentemente bons. E, finalmente, desenvolvemos o Slack em torno de realmente valorizar essas três coisas. Pode parecer simples, mas estreitar o campo pode fazer com que grandes desafios e grandes ganhos para sua empresa pareçam gerenciáveis. De repente, você está à frente do jogo porque é o melhor nas coisas que realmente impactam seus usuários. ” [3]

Não foi apenas o entendimento de Buchheit sobre Bom vs. Ótimo que influenciou o desenvolvimento do Slack. De acordo com Butterfield, o Google estabeleceu um padrão muito alto no que diz respeito ao que as pessoas esperam da pesquisa. Ele explica: “As pessoas precisam se sentir confiantes de que, ao lerem um documento ou conversa, não terão que se preocupar em rotulá-lo ou armazená-lo – que poderão encontrá-lo novamente mais tarde se e quando precisarem”. [3]Sobre a sincronização, Butterfield explica que um dos recursos mais problemáticos que eles observaram com todas as outras plataformas internas foi que eles não eram adequados para vários dispositivos, então o Slack se concentrou no que eles chamam de “sincronização de estado de saída”, que permite aos usuários para continuar exatamente de onde pararam, independentemente do dispositivo em que estavam trabalhando. Quando se trata de compartilhamento de arquivos, o Slack optou por se concentrar na capacidade de colar imagens rapidamente ou arrastar e soltar arquivos para uma IU simples e intuitiva. Embora não sejam exatamente chamativos, esses recursos constituem a funcionalidade central do Slack de uma forma que faz sentido para os usuários iniciais e é agradável para aqueles que usam o aplicativo o dia todo.

Ganhando usuários iniciais

O Slack havia tomado forma o suficiente em março de 2013 para que a equipe o usasse para si, mas eles sabiam que precisavam observar como o Slack trabalhava na natureza, então em maio de 2013 eles começaram, de acordo com Butterfield, “implorando e bajulando amigos no outras empresas ”, incluindo Cozy e Rdio, para experimentar o Slack. Essas seis a dez empresas iniciais permitiram à empresa observar como o produto funcionava para equipes de diferentes necessidades e tamanhos, ajudando-as a resolver os problemas iniciais do serviço. Butterfield explica:

“O Rdio, em particular, era muito maior do que nós. Eles o usaram com um pequeno grupo de desenvolvedores front-end por um tempo, mas depois ele se espalhou para todo o grupo de engenharia e depois para todas as 120 pessoas da empresa. … De repente, vimos como era o produto da perspectiva de uma equipe muito maior, e era bastante estranho. ” [3]

Esse processo continuou ao longo do início de 2013 – eles compartilharam o Slack com grupos cada vez maiores, observaram como funcionava e fizeram alterações e melhorias. Logo eles estavam prontos para compartilhar o Slack com um público maior, e o “lançamento de pré-lançamento” do Slack começou em agosto de 2013. Embora isso basicamente fosse um lançamento beta, Butterfield diz que eles “não queriam chamá-lo de beta porque então as pessoas pensaria que o serviço seria instável ou não confiável. ” [3]. No primeiro dia, o Slack recebeu 8.000 solicitações de convites. Em duas semanas, esse número cresceu para 15.000. Por causa da experiência anterior da equipe com o Flickr, o Slack teve bastante destaque na imprensa desde o início, com TechCrunch, ReadWrite e VentureBeat, cada um postando artigos sobre a empresa – dois dos quais se referiram ao Slack como um “matador de e-mail” – poucos dias após o lançamento do Preview .

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De acordo com a estimativa de Butterfield, esse tipo de notícia é responsável por cerca de 20% do sucesso da mídia, enquanto “os outros 80% são pessoas postando sobre aquele artigo. Quase nunca vou a sites de notícias – é impressionante a quantidade de conteúdo disponível. Mas vou prestar atenção ao que meus amigos estão captando e compartilhando. ” [3]. Essa impressão inicial, que foi escolhida e compartilhada por amigos e fãs nas redes sociais, ajudou a impulsionar o fluxo inicial de pedidos de convites. O lançamento da prévia do Slack durou pouco mais de seis meses. Como Butterfield explica, “De agosto de 2013 a fevereiro de 2014, passamos por aquelas 15.000 inscrições iniciais – e mais que conseguimos ao longo do tempo – e aprimoramos gradativamente a experiência do novo usuário até sentirmos que tínhamos obtido todos os frutos mais baixos.” [3]

Feedback do usuário

Ouvir, aprender e responder ao feedback sempre foi importante para a equipe do Slack – não apenas da perspectiva da satisfação do cliente, mas também para fins de desenvolvimento de produto. O Slack responde a cerca de 8.000 tíquetes de ajuda do Zendesk e 10.000 tuítes adicionais por mês. [3]. Embora esta seja certamente uma tarefa gigantesca, a empresa leva muito a sério o feedback do usuário. Butterfield explica:

“Sempre que [os membros da equipe] ouvem algo novo que parece realmente uma boa ideia – ou é uma ideia muito boa, mas é muito fácil de implementar – é postado em um canal onde discutimos novos recursos. Isso é uma coisa contínua e diária. Já houve 50 mensagens postadas hoje. ” [3]

No início da empresa, eles viam seus clientes como testadores, prestando atenção extra às equipes que sabiam que deveriam usar o Slack com sucesso. Quando esses usuários relataram que algo não estava funcionando, o Slack priorizou consertá-lo imediatamente. No lançamento, o Slack tinha três membros da equipe dedicados exclusivamente à “experiência do cliente”, uma combinação de garantia de qualidade e suporte ao cliente que envolve “tudo, desde analisar o feedback do cliente e encaminhá-lo para as pessoas certas até a correção de bugs”. [3]

O número mais recente coloca a equipe de suporte ao cliente do Slack com 18 pessoas, seis das quais trabalham no Twitter 24 horas por dia. Embora o Twitter agora esteja repleto de elogios ao Slack, nem sempre foi assim. No entanto, Butterfield diz que mesmo essas críticas iniciais foram bem-vindas, porque “toda interação com o cliente é uma oportunidade de marketing. Se você for além do ponto de vista do atendimento ao cliente, é muito mais provável que as pessoas recomendem você. ” [3]

Boca a boca de baixo para cima

Em outubro de 2014, Butterfield atribuiu grande parte do crescimento inicial do Slack ao boca a boca, afirmando: “O crescimento foi completamente insano e quase inteiramente boca a boca. Na verdade, acabamos de contratar nosso primeiro profissional de marketing, mas ele só começará na semana que vem. ” [11]. Nas organizações que adotam o Slack, o uso tende a se espalhar de forma básica e ascendente – de uma equipe para outra até que toda a empresa esteja se comunicando via Slack. Como Butterfield explica:

“Provavelmente é verdade que ninguém vai passar por uma mudança gigante do SAP para o WorkDay, embora isso provavelmente economizasse dinheiro, porque isso envolve centenas de milhares ou milhões de dólares que são decididos de cima para baixo durante um processo de orçamento . ” [11]

Ele prossegue apontando que o Slack, ao contrário, custa apenas 22 centavos por dia, uma quantia “que as pessoas colocam em seus cartões de crédito e ninguém percebe realmente o que está acontecendo”. [11] Butterfield, em uma entrevista no palco na conferência SaaStr [18], compartilhou que grandes organizações como a Adobe terão dezenas de equipes executando suas próprias instâncias do Slack, o que torna mais fácil para seus gerentes de conta – a empresa não se orgulha de vendedores – para fechar negócios maiores e pagos. Essa estratégia de crescimento de base é auxiliada por grandes grupos públicos de usuários do Slack que se agregaram em torno de interesses comuns [19] e do Twitter. O último é particularmente importante e Butterfield atribui grande parte do buzz positivo do Slack ao Twitter. Ele diz:

“Apostamos muito no Twitter. Mesmo se alguém estiver incrivelmente entusiasmado com um produto, o boca a boca literal só chegará a um punhado de pessoas – mas se alguém tweetar sobre nós, isso pode ser visto por centenas, até milhares. ” [3]

Para saber se essa estratégia está valendo a pena, não procure além do Slack’s Wall of Love .

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Freemium

Como muitas empresas de SaaS – exemplos notáveis ​​incluem Evernote e Dropbox – o Slack opera em um modelo freemium. Dan Frommer do Quartz.com se refere ao nível freemium do Slack como “um serviço gratuito realmente útil”, explicando que “muitos grupos (incluindo o Quartz) estão se comunicando alegremente no Slack de graça”. [1]. No entanto, em novembro de 2014, mais de 73.000 usuários do Slack estavam pagando pelo serviço premium, que inclui um arquivo de mensagens completo. Não é difícil ver o benefício: à medida que mais e mais trabalho é realizado via Slack, a capacidade de acessar detalhes e conversas por meio de pesquisa vale os 22 centavos por dia.

Em novembro de 2014, o líder de análise de negócios do Slack, Josh Pritchard, afirmou que, sem levar as novas vendas em consideração, a receita de assinaturas do Slack estava crescendo cerca de 8% ao mês. Ele continuou, afirmando que “Isso é, até onde eu sei, inédito para uma empresa de SaaS empresarial menos de sete meses após o lançamento.” [5]. Em fevereiro de 2015, Eugene Kim, do Business Insider, relatou que os usuários pagos do Slack aumentaram para 135.000 e que a empresa estava adicionando US $ 1 milhão em receita recorrente anual a cada 11 dias, além dos US $ 12 milhões em receita recorrente anual estabelecida no ano anterior [2]. E em novembro de 2014, a taxa de conversão free-to-paid da Slack era de 30%, que Nir Eyal e Ciara Byrne citaram como “uma das mais altas no negócio empresarial”. [5] Então, o que há em particular no Slack que é tão favorável ao modelo freemium?

Onboarding

Um dos segredos do sucesso do Slack é sua integração simples e indolor. Como explica Dan Frommer: “Muitos serviços concorrentes de mensagens em grupo ou de colaboração têm engenharia excessiva ou são mal projetados. O Slack tem um ótimo equilíbrio. Ele tem uma interface óbvia, focada em canais – salas de bate-papo comuns, normalmente organizadas em torno de um tópico ou equipe – e mensagens diretas. Os bate-papos podem ser ao vivo em tempo real ou assíncronos, dependendo de quem está online e quando. As equipes podem se inscrever e começar a falar umas com as outras imediatamente. ” [1].

 

O processo de inscrição no Slack é direto: um novo usuário digita seu endereço de e-mail e recebe um link que o leva a um formulário de inscrição simples. Depois disso, novos usuários são solicitados a adicionar membros da equipe – a etapa mais crucial – bem como integrações com outros aplicativos. Das cerca de 220.000 equipes criadas no Slack, mais de 30.000 o estão usando ativamente. De acordo com Butterfield, “a maioria das pessoas que preenche o formulário e clica em enviar – mais de 90% – nunca convida ninguém ou começa a usar o software.” No entanto, como Butterfield continua a explicar:

“No entanto, como uma equipe ativa tem em média oito ou nove membros, temos cerca de 250.000 usuários ativos diários. Temos mais usuários ativos diariamente do que as equipes que já foram criadas. Então, perdemos um monte, mas aqueles que realmente experimentamos permanecem ”. [3]

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Mas quais são os fatores que determinam se aqueles que experimentam o Slack vão “persistir” – o que Butterfield realmente quer dizer com “realmente experimentar?”

“Número mágico” do Slack

Embora, como afirma a Primeira Rodada, existam métricas padrão da indústria para engajamento e retenção, “no final do dia, só você pode realmente determinar os números mágicos da sua empresa – os números que esclarecem quem está realmente usando o seu produto (e como você pode fazer com que eles continuem usando). ” [3] Para o Twitter, esse número mágico era 30 – os usuários que seguiram 30 outros eram muito mais propensos a permanecer engajados com o serviço ao longo do tempo. Para o Facebook, esse número era 10 – os usuários que adicionaram 10 amigos em uma semana provavelmente permaneceriam ativos no Facebook. O conceito de número mágico também foi significativo para o Slack, como Butterfield explica:

“Você tem que descobrir o que a conversão significa no seu caso. O que significa retenção? O que significa ativação? Para cada empresa, será um pouco diferente devido à natureza do produto e ao tipo de pessoa que o usa. ” [3]

Acontece que o número mágico do Slack é 2.000 – ou seja, os usuários que enviam 2.000 mensagens têm muito mais probabilidade de continuar usando e, eventualmente, pagando pelo serviço. De acordo com Butterfield:

“Com base na experiência de quais empresas permaneceram conosco e quais não, decidimos que qualquer equipe que trocou 2.000 mensagens em sua história tentou o Slack – realmente tentou. Para uma equipe com cerca de 50 pessoas, isso significa cerca de 10 horas de mensagens. Para uma equipe típica de 10 pessoas, isso representa talvez o equivalente a uma semana de mensagens. Mas percebemos que, independentemente de qualquer outro fator, depois de 2.000 mensagens, 93% desses clientes ainda usam o Slack hoje. ” [3]

O Slack considera a marca de 2.000 mensagens uma métrica crítica e, a partir do momento em que alguém digita seu endereço de e-mail para solicitar um link, o aplicativo é projetado para impulsionar os usuários em direção a esse número mágico.

“Ganchos”

Outra explicação potencial para a viscosidade de Slack vem de Nir Eyal e Ciara Byrne. Eles atribuem os altos níveis de lealdade e envolvimento do cliente do Slack à natureza formadora de hábitos do aplicativo, explicando:

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“O Slack conduz os usuários repetidamente por um ciclo chamado ‘gancho’. As quatro etapas do gancho incluem um gatilho, ação, recompensa e investimento, e por meio de sucessivas passagens por esses ganchos, o novo hábito é formado. ” [5]

De acordo com Eyal e Byrne, em vez de mudar radicalmente o comportamento do usuário, os da Slack desenvolveram o aplicativo para deslocar hábitos e comportamentos existentes, tornando-os mais fáceis e eficientes. Para fazer isso, Slack depende de gatilhos, definidos por Eyal e Byrne como “uma deixa para a ação”. Eles explicam:

“Ao focar apenas nos gatilhos que importam e ao tornar mais fácil para os usuários responder por meio de qualquer número de dispositivos, o Slack aumenta a probabilidade de o usuário realizar a ação principal – abrir o aplicativo.” [5]

Após o gatilho e a ação resultante, o próximo passo no gancho de Slack é a recompensa. Eles explicam: “Slack atende à necessidade dos membros da equipe de se sentirem incluídos, bem como seu medo de perder informações importantes relacionadas ao trabalho.” [5] Assim como o Facebook ou o Twitter, a recompensa do Slack vem de “novas informações ou aprovação de colegas, que chegam em intervalos imprevisíveis”. [5]Eyal e Byrne explicam que é a natureza intermitente dessas recompensas que forma o hábito. A parte final do gancho do Slack é o investimento, que pede aos usuários “um pouco de trabalho no produto para torná-lo mais útil e, portanto, aumentar a probabilidade de usá-lo no futuro”. [5] De acordo com Eyal e Byrne, os usuários investem no Slack de várias maneiras, incluindo enviar convites para colegas de trabalho, enviar mensagens, adicionar integrações e, eventualmente, pagar pelo serviço. Eles explicam:

“O Slack entende o poder de fazer com que os usuários invistam. Na verdade, enquanto a maioria das ferramentas corporativas oferece recursos limitados durante os períodos de teste gratuito, o Slack não guarda quase nada. A empresa quer maximizar o uso e, portanto, as oportunidades de formar o hábito do Slack. ” [5]

Eyal e Byrne apontam que os dois recursos que o Slack limita para usuários gratuitos – a quantidade de mensagens pesquisáveis ​​e o número de ferramentas externas que podem ser conectadas – não são necessários para a funcionalidade do Slack até o ponto em que os usuários já estão “ fisgado. ” Eles explicam:

“O Slack torna o caminho do usuário novo ao habituado o mais suave e rápido possível. Ele efetivamente ativa a verificação do aplicativo, oferece recompensas sociais e de informação imediatas de forma intermitente e solicita que os usuários invistam adicionando colegas, conteúdo e, eventualmente, dinheiro. ” [5]

Embora provavelmente não seja um, mas vários fatores que contribuem para a implementação bem-sucedida do modelo freemium do Slack, a compreensão de Eyal e Byrne do “gancho” do Slack é bastante provocativa.

Aquisições

Em setembro de 2014, a Slack adquiriu o aplicativo de edição e colaboração de documentos Spaces por um preço e termos não divulgados do empresário Simon Vallee e do ex-engenheiro do Google Hans Larsen. Sobre a aquisição, Butterfield disse que o Spaces seria integrado ao formato atual do Slack. A postagem do blog do Slack anunciando a aquisição explicou:

“Nossa missão na Slack é tornar a vida profissional das pessoas mais simples, agradável e produtiva. O Spaces está claramente alinhado com isso e, depois de passarmos algum tempo juntos, chegamos à conclusão de que integrar nossos produtos fazia muito sentido para deixar de lado. Portanto, nos próximos meses, trabalharemos para fazer exatamente isso. ”

A postagem continua explicando que, como a maioria das equipes, o Slack trabalha com documentos diariamente, e muitas vezes eles sentem que estão lutando com suas ferramentas. No entanto, ao acabar com “o legado de impressão do documento – coisas como ‘quebras’ de página e ‘paradas de tabulação’”, o Spaces foi capaz de criar um documento mais adequado ao modo como a maioria das pessoas trabalha atualmente. Como Butterfield explica,

“Não estamos tentando convencer as pessoas a usar o Slack em vez do Google Docs. Não achamos que deva ser competitivo, mas complementar … Se você está escrevendo um trabalho de conclusão de curso ou um artigo, não acho que o Spaces substituirá o que você está usando agora. Mas se você está coletando ideias para histórias de um determinado indivíduo ou empresa, como referências e documentos, e organizando essas informações, o Spaces seria ótimo. ”

Então, em janeiro de 2015, a empresa fez sua segunda aquisição, desta vez da ferramenta de compartilhamento de tela de equipe Screenhero, junto com sua equipe de seis pessoas, por dinheiro e ações. [16] [10] Screenhero, um ex-aluno do Y Combinator fundado em 2013, levantou $ 2,6 milhões antes de ser adquirido pela Slack. Ingrid Lunden, da TechCrunch, explica:

“E como alguém que usou vários desses serviços para trabalhar, acho que Screenhero definitivamente se destaca por sua simplicidade e poder. Com muito pouco atraso, é fácil esquecer que a pessoa que controla sua tela está potencialmente a milhares de quilômetros de distância, e a qualidade dos serviços de voz além disso aumenta a sensação um pouco enervante de que há poucas pessoas em seu computador. ” [13]

Inicialmente, o Screenhero continuará operando separadamente do Slack para usuários novos e existentes. Depois que a funcionalidade do Screenhero estiver totalmente integrada ao Slack, no entanto, o aplicativo será encerrado. Sobre a aquisição, Butterfield diz:

“Esta não é a aquisição típica de ‘Our Incredible Journey’, em que o produto desaparece – tudo vai sobreviver e prosperar, apenas imerso no Slack … O Slack se integra a centenas de outros serviços, mas existem alguns recursos principais que funcionam melhor quando integrados diretamente a plataforma.” [16]

De acordo com Lunden, Slack realmente fez uma oferta à Screenhero em 2014, mas o CEO e cofundador Jahanzeb Sherwani inicialmente recusou. Ainda assim, como a base de usuários da Screenhero continuou a se expandir, a oferta se tornou mais atraente. Sherwani diz:

“Não estávamos sob pressão de ninguém, mas estávamos usando o Slack; estávamos passando mais tempo nele. O produto é ótimo, e a equipe também. Parecia um ajuste natural. ” [13]

Embora seja incerto exatamente como a integração do Slack com o Screenhero ficará depois de tudo dito e feito, Lunden especula que o Slack poderia oferecer a funcionalidade do Screenhero como mais uma camada de serviço para o uso pago ou, em contraste, como um meio de abrir o Slack para novos setores , incluindo suporte ao cliente. [13]

Preocupações potenciais e crescimento futuro

Quando questionado por Dan Primack em outubro de 2014 se sua experiência com a venda do Flickr para o Yahoo teve algum impacto sobre a possibilidade de ele vender o Slack, Butterfield respondeu:

“É definitivamente uma influência. Não apenas comigo, mas há quatro outras pessoas trabalhando comigo que estavam na equipe original do Flickr e foi muito frustrante para todos nós. O Flickr tinha apenas nove pessoas entre os 11.000 do Yahoo quando foi adquirido e, como éramos um grupo tão pequeno, era difícil contratar pessoas. Não é que o Yahoo estivesse desajeitado, era simplesmente grande demais. Estou com 41 anos agora e não tenho certeza se terei esta grande oportunidade novamente. Não temos motivação para vender quando há tantas oportunidades pela frente ”. [11]

Portanto, apesar das especulações em contrário, parece que os fundadores da Slack não têm planos de vender a empresa tão cedo. Também houve algum debate sobre o quão notável a funcionalidade do Slack realmente é – em particular, o que fez o Slack decolar e não os concorrentes? Embora não haja como negar que muito do sucesso do Slack vem do trabalho para definir seu mercado, isso não significa que um software de comunicação comparável ainda não existisse – o mais notável dos quais talvez seja o Yammer, que foi vendido para a Microsoft em 2012. Outros concorrentes incluem HipChat e Campfire da Atlassian. Os críticos da Slack argumentam que não há muito para diferenciar o serviço de seus concorrentes, e muitos também acham que a avaliação de US $ 1,1 bilhão está inflada. Em uma entrevista em outubro de 2014, Dan Primack perguntou a Butterfield: “Você mencionou não ter competição. Não é uma competição do HipChat. Ou Yammer? ” Butterfield respondeu:

“Sim, o HipChat tem muitas semelhanças e costumávamos usar o IRC, que foi de onde veio a inspiração original para o Slack. Portanto, não devo sugerir que ninguém esteja fazendo algo semelhante. Mas o que realmente quero dizer é que, quando você pergunta às empresas o que elas usam, 80% não dizem nada, enquanto 20% dizem algo na categoria. Tenho certeza de que algumas pessoas usam o Yammer, mas não conheço ninguém que o use por um longo período de tempo. Mas a esmagadora maioria das pessoas que vêm até nós veio do nada, ao contrário de tentarmos fazer com que mudassem de outra coisa. ” [11]

Primack respondeu perguntando a Butterfield como o Slack vale “quase a mesma quantia” que o Yammer valia quando foi vendido para a Microsoft em 2012, apesar do fato de que o Yammer tinha mais clientes quando vendeu do que o Slack (em outubro de 2014). Butterfield respondeu:

“Nossa trajetória é completamente diferente da do Yammer quando foi vendido. O Yammer já tinha cinco ou seis anos, mas isso é apenas oito meses após o lançamento para nós e atingiremos seus números dentro de um ano e depois passaremos disso. E você notará que [fundador e ex-CEO do Yammer] David Sacks acha que este é um bom investimento, mesmo a esse preço. ” [11]

Butterfield continuou dizendo que alguns dos recursos do Slack – em particular, pesquisa – o ajudam a se destacar dos concorrentes. “Assim como o Google vs. Alta Vista”, ele continuou, “no momento era difícil de explicar, mas é relativamente fácil de definir retroativamente.” [11] Jason M. Lemkin, cofundador e CEO da EchoSign, que foi adquirida pela Adobe em 2011 [17] , expressa preocupações semelhantes sobre o Quora em novembro de 2014:

“A Slack NÃO é a empresa de SaaS empresarial de crescimento mais rápido de todos os tempos. Pelo menos ainda não. Não pode ser. Porque ele está ‘apenas’ fazendo ~ $ 10 milhões em ARR. Ainda há muito a provar. No entanto, ir de $ 0 a $ 10 milhões + ARR em 12 meses ou mais de Let’s Start Charging é bastante impressionante. US $ 1,2 bilhão é impressionante? Veremos.” [9]

Para Lemkin, trata-se de saber se o Slack é ou não capaz de manter o desempenho impressionante do ano passado a longo prazo. Ele continua explicando:

“O maior argumento contra isso é muitas vezes, a parte de autoatendimento / alta afinidade de serviços como o Slack max out e peter out. O Yammer se tornou uma empresa – realmente uma empresa – para crescer. O Slack precisará fazer isso? Parece que sim. Eles podem continuar essa trajetória de crescimento à medida que conquistam os primeiros usuários? Não tenho certeza.” [9]

Embora reconheça que a inclinação inicial da curva de crescimento da Slack é “bastante impressionante”, Lemkin afirma que uma avaliação de $ 1,1 bilhão pressupõe que a Slack terá um desempenho melhor ou igual ao Workday, que passou de $ 0 a $ 100 milhões em cinco anos e cresceu quase 100% ao ano ao longo do ano após atingir US $ 100 milhões. Portanto, embora reconheça que “o mundo é ainda maior hoje para o SaaS do que era quando o Workday começou”, Lemkin afirma que a Slack precisa chegar a US $ 100 milhões em quatro anos para justificar todo esse investimento. Em janeiro de 2015, Eugene Kim, da Business Insider, expressou preocupação semelhante com a avaliação “de cair o queixo” da Slack. Em particular, Kim mostra preocupação sobre se é possível chegar a projeções de negócios significativas devido à rapidez com que o Slack está crescendo. Kim prossegue afirmando:

“Slack afirma estar adicionando $ 1 milhão em receita recorrente anual (ARR) a cada mês, com taxas de retenção“ quase perfeitas ”. ARR não significa receita real. Mas é um bom indicador da saúde de uma empresa de software em nuvem, pois representa o valor do total de contratos de assinatura que se espera que ocorram nos próximos 12 meses. Com base nessas métricas, o Slack teria ganho pouco mais de US $ 12 milhões no ano passado. … Essa quantidade de receita não parece suficiente para justificar a avaliação de um bilhão de dólares da Slack, mas mostra que as empresas estão dispostas a pagar por seus serviços. E é com isso que os VCs estão contando. ” [7]

Conclusão

Apesar do que dizem os detratores, o Slack mostrou um crescimento notável nos últimos anos, e é difícil ignorar o quão apaixonados estão muitos dos usuários do aplicativo. Só o tempo dirá se a avaliação recente da empresa foi de fato bem fundamentada.

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Growth Marketing: O que é e porque é tão importante?

O que é growth hacking: Saiba tudo sobre como funcionva essa nova profissão do futuro

Está na hora de fortalecer o crescimento do seu negócio!

Fonte: https://growthhackers.com/growth-studies/slack-fastest-growing-b2b-saas-business-ever